Según un artículo publicado en http://www.puromarketing.com/ el correo electrónico tiene un 65% de las menciones de los usuarios cuando tienen que comunicarse con las marcas. Le sigue el formulario de contacto en la web con el 50%, las llamadas al servicio al cliente con el 44% y en cuarto lugar aparece publicar un post en su página de Facebook con el 33%.Es posible que la diferencia entre "conversar" con una marca, sin el engagement de concretar una compra, ya sea porque sólo se es "fan" de la marca", indique que a la hora de contactarse efectivamente con ellas, el consumidor elige un canal personalizado. En este sentido, personalizado no significa que los community managers no lo sean, sino que al momento de necesitar asesoramiento respecto de productos y/o servicios, el background y conocimiento de soluciones, la capacidad de negociación y detección de oportunidades de negocios deja al descubierto que se requiere el accionar de un representante, no así de un socializador. Está claro que generar conversaciones que posicionen "socialmente" a las marcas, va a derivar en un posicionamiento real al momento de necesitar una solución concreta. Por otro lado, los "social media" permiten amortiguar quejas, sondear opiniones y detectar tendencias de los caminos posibles para generar oportunidades que atraigan nuevos y/o fidelicen "seguidores". Pero insistimos, en que la diferencia está entre los que sólo "hablan" con las marcas y los que buscan respuestas específicas a temas personales.
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