miércoles, 24 de agosto de 2011

El camino de la construcción de la confianza on line




Según el diccionario de la Real Academia Española, confianza se define como "Esperanza firme que se tiene de algo o alguien" y también "Pacto o convenio hecho oculta y reservadamente entre dos personas, particularmente si son tratantes o del comercio". En cualquier caso, estamos hablando de algo muy simple: tener la certeza de que tal persona actuará de tal manera o que tal hecho resultará de acuerdo a lo establecido. Como dice la definición, es un pacto.

En el marco de las relaciones públicas, se sabe que algunos stakeholders no dan segundas oportunidades. Podemos haber formado una relación bien estrecha con un cliente, pero una decepción sólo será la primera y la última. O bien, que nos hayamos esmerado para lograr el negocio pero hubo problemas de entrega, el producto no era lo esperado, etc. situaciones que dañan lo mas preciado: nuestra credibilidad. Por otra parte, una relación consolidada puede darnos créditos suficientes ante algún error, pero aquí lo importante es reconocerlo y tratar de solucionarlo de manera que nuestro compromiso y comportamiento no queden del todo heridos. Si no somos creíbles, nuestra reputación está en problemas. La difusión de datos falsos o de fuentes dudosas, por caso son ejemplos mas que válidos.

Nuestra actitud on line no escapa a esta construcción de confianza, y en este sentido comparto The Path to Building On line Trust:

1.- Verdad
Comunicate con tus públicos en forma honesta y admite tus errores. Mentiras, medias verdades, encubrimientos o culpas a terceros sólo erosionan lo que has construido;

2.- Privacidad
Manten un compromiso real en relación a la seguridad de los datos personales. Nunca uses esta información de manera que viole tu propia política de privacidad;

3.- Promesa
No rompas tus promesas de marca. Cubrir o incluso superar las expectativas de tus audiencias acerca de lo que has establecido como valor es la promesa per sé;

4.- Respuesta
En la era de la audiencia on-demand tus respuestas deben ser rápidas ante cualquier circunstancia, un servicio lento puede confundirse con indiferencia;

5.- Integridad
Acercate a cada público con integridad y ante todo, toma un actitud ética y respetuosa en relación a tus políticas de precios y servicio;

6.- Marketing
Basa tu publicidad y promoción on line en prácticas éticas. Sean ofertas directas, reglas de participación claras y entendibles, etc;

7.- Transparencia
Proporciona a tus audiencias información completa en cuanto a términos y condiciones, garantías, etc. No te escondas detrás de tus políticas

8.- Historia
La confianza se crea a partir de la repetición positiva de interacciones a lo largo del tiempo.

Yo agrego una mas:

9.- Off y ON
En ambos aspectos, nuestra reputación está puesta a prueba. Lo que hacemos es finalmente lo que somos tanto off como on line.

Hoy mas que nunca nuestro comportamiento debe ser coherente con nuestro mensaje y se debe tener especial cuidado cuando ingresamos en el mundo on-line. En definitiva, lo que siempre quedará presente, es el momento de la verdad. 

El artículo original lo encontrarán en:
http://wearesocial.net/blog/2011/07/path-building-online-trust/

Diego Salazar

2 comentarios:

  1. La palabra "complejidad" se me viene a la mente siempre que alguien habla sobre el tema de mantener una postura coherente a lo largo del tiempo ,de ser eficaz con su trabajo, de cumplir promesas, de dar confianza. Es que por un lado pienso que a veces les pedimos mucho a todos: le exigimos a empresas, instituciones y organizaciones que funcionen cuasi como robots, que son comandados por un sistema binario de unos y ceros, y a la hora de ,nosotros mismos ponernos en acción, nos damos cuenta que la realidad esta formada de muchos mas números, y por ende, que moldear la realidad es mas difícil de lo que estamos convencidos.
    Ahora, y por nada ,esto quiere decir que no crea que si debe existir la confianza y si debe existir el compromiso de las personas involucradas en un proceso (venta, comunicación, gestión, etc) de que se cumpla de la mejor manera, de acuerdo a lo planeado y siendo fiel a los objetivos. Para eso trabajamos creo. Para dar el 100% de nuestro potencial en cumplir con lo que prometemos.No es fácil. Si es muy difícil. Pero nosotros lo elegimos. Como dice ese viejo lema de las Relaciones Públicas: Primero, Hacerlo bien, y después, hacerlo saber. Así, considero que podemos construir confianza de una manera mas ética.Como bien decís acá: tiene que ser a cada momento. La confianza no da segundas oportunidades. Pero la gente, si debería.
    Saludos!

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  2. Coincido en el hecho de generar confianza a través de un comportamiento ético. Lo que es cierto tambien que en una relación comercial o institucional, la segunda oportunidad es mas difícil porque la relación es profesional y el lazo se forma por un encuentro de intereses. En consecuencia, lo único que puede hacer mas fuerte esa relación es el tiempo. Por eso es que un comportamiento ético sumado al ser coherente que lo que decimos que somos y que hacemos, son dos factores inseparables de la construcción de una relación a lo largo del tiempo. Gracias por tu aporte Emi. Abrazo

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