Fidelizar clientes, ¿alcanza con un programa de premios?

La venta bajo presión es un paradigma que se dejó de lado hace unos 20 años, aunque los esfuerzos por estudiar al cliente como consecuencia de la saturación del mercado es de por lo menos la década del ´70. En aquel entonces, la segmentación comenzó a ser imprescindible a fin de ser mas efectivos en cuanto a ventas y presupuestos.

En este post presentamos un tema que es interesante para analizar, y que a más de uno le quita el sueño; porque el esfuerzo que implica hoy ganar un cliente, puede ser en vano si la atención no es la esperada, o si la relación no se estableció lo suficientemente fuerte. Según la Real Academia Española fidelizar significa "lograr, de diferentes modos, que los empleados y clientes de una empresa permanezcan fieles a ella". En el sentido estricto de la fidelización que es deseable logar con los clientes, es importante notar que, como dice el dicho "aunque la mona se vista de seda, mona queda", poco importará si el reward es un 0km., un viaje al Caribe o dos entradas al cine. Si la atención al cliente sigue siendo pésima, no esperemos que el cliente nos prefiera por encima de la media. Por otra parte, si el asesoramiento comercial es limitado, es decir, que no ofrezca nada creativo (siempre puede ser distinto aunque sea el mismo producto), al cliente le dará lo mismo comprarlo aquí o en otro lado.

Tal como lo dice la propia definición del diccionario, fidelizar refiere a abordar de diferentes modos a los clientes. Fidelizar implica estar atentos al detalle en cada punto de contacto del cliente con la empresa/marca, lo que en definitiva nos diferencia de la media, siendo además referentes. En realidad, todos los programas de puntos y recompensas tienen premios geniales, pero son sólo aggiornamientos. Lo que fideliza es el resultado del momento de la verdad.

De acuerdo a esto último, se pueden mencionar algunas cuestiones a tener en cuenta si lo que buscamos es lograr mayor adhesión:

• Asesorar creativamente al cliente. No basta con mostrar el LCD que está mirando o por lo que entró a consultar. Utilizar todas las herramientas disponibles para que el cliente tenga toda la información necesaria (y nosotros también para saber cómo va a utilizar el producto) para tomar una decisión, pero además apuntar a las emociones, y no sólo al precio o la promoción vigente;
• Lograr que el cliente se sienta único frente a su situación particular, que nos interesa sinceramente ayudarlo;
• Acompañar al cliente en todos los puntos de contacto que éste tenga con la empresa/marca;
• Demostrar un compromiso genuino con la atención, superando ampliamente la línea de lo extrictamente situacional;
• Estar atentos al detalle. En lo macro todo puede estar bien, pero en el detalle, lo podemos hacer excelente;
• Generar vínculos

Una pequeña demostración de interés genuino hacia el cliente, en el momento justo, puede ser el mejor reward fortaleciendo la relación y potenciando los negocios.