El fin de semana se publicó un anuncio para un
apart en Mar de Las Pampas. Realmente era tentador, y más aún porque con mi
esposa estabamos planificando una “escapada”. Inmediatamente, enviamos una
consulta y recibimos como respuesta:
Hola Diego, lamentablemente en fines de semana de
noviembre ya tenemos las cabañas reservadas.
Saludos,
Con esta respuesta, me pregunté por qué no me
habían ofrecido otras posibilidades, pese a que nosotros preguntamos por fines
de semana en noviembre, “sentí” que el vendedor había cerrado cualquier tipo de
diálogo. Sería básico proponer fechas alternativas más cercanas a las
consultadas. Sería como la regla de la segunda oportunidad, aplicable a
cualquier producto/servicio.
El ejemplo es bien conocido también cuando nos
encontramos en un local deportivo y el vendedor no posee aptitud comercial,
sólo se centrará en lo que pedimos y no intentará ir un “poco mas allá” ante la
falta de stock, colores, etc.
Este artículo surge como respuesta a una
situación que es muy cotidiana y que me hace preguntar sobre el entrenamiento
de los vendedores en varios rubros: indumentaria, tecnología, turismo, etc.
Consideramos que la venta de un
producto/servicio/ cualquiera sea, empieza y termina cuando: ¿el cliente “firma”, “pasa el plástico” ó “abre la billetera”? ¿La
venta es únicamente un acto? La venta es un proceso que comienza mucho antes y
que termina mucho después.
La venta empieza antes de que haya un contacto
efectivo con el cliente, sea que ingrese al local, llame por teléfono, envíe un
mensaje, etc. Más importante es generar la continuidad del contacto. Los
gerentes o encargados deberían preguntarse si sus vendedores están tratando de
“vender” una próxima llamada, visita, consulta. Sería una gestión “muy pobre”,
centrarse únicamente en una sola oportunidad o queriendo solamente lograr un efecto.
Como regla se debe saber que si ante una
consulta doy una respuesta cerrada, sin opciones ni re consulta para poder
brindar alternativas, estamos generando el cierre de la venta sin venta alguna.
Algunas sugerencias:
- Intentar
definir el contexto/circunstancia de uso del producto/servicio
- Determinar
el/los consumidor/es reales
- Brindar
opciones ante la falta de stock, disponibilidad, etc.
- Preguntar
para poder ampliar el “margen de maniobra”: colores, días, texturas,
ocasión de consumo, etc.
- Mantener
el diálogo, siempre abrir la oportunidad de un nuevo contacto: otra
llamada la semana entrante, mail con información periódica, visita, etc.
- Ser proactivos en todo momento
Siempre vendemos, siempre estamos vendiendo
nuestros productos/servicios, y todo lo que lo envuelve, incluyendo a nosotros
mismos, la empresa, marca, mostrador, edificio, desde el “hola” hasta “la
próxima”. Todo punto de contacto con el cliente/consumidor hace a la venta final y
a una referencia futura, porque todo el proceso es continuo y retroalimenta a
un nuevo proceso. Si ante una consulta de un cliente potencial, cerramos el
diálogo por falta de stock o disponibilidad, y si no le brindamos alguna opción
(aunque no se útil para el cliente), el cliente “sentirá” que no es bienvenida
su consulta. En definitiva, estaremos “vendiendo” una imagen que atenta
negativamente contra el produto/servicio. En última instancia, más oportunidades para un cliente, son mas chances de concretar una venta.
Lic. Diego Salazar
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