¿Cuando vendemos?

El fin de semana se publicó un anuncio para un apart en Mar de Las Pampas. Realmente era tentador, y más aún porque con mi esposa estabamos planificando una “escapada”. Inmediatamente, enviamos una consulta y recibimos como respuesta:

Hola Diego, lamentablemente en fines de semana de noviembre ya tenemos las cabañas reservadas. 
 
Saludos,

Con esta respuesta, me pregunté por qué no me habían ofrecido otras posibilidades, pese a que nosotros preguntamos por fines de semana en noviembre, “sentí” que el vendedor había cerrado cualquier tipo de diálogo. Sería básico proponer fechas alternativas más cercanas a las consultadas. Sería como la regla de la segunda oportunidad, aplicable a cualquier producto/servicio.

El ejemplo es bien conocido también cuando nos encontramos en un local deportivo y el vendedor no posee aptitud comercial, sólo se centrará en lo que pedimos y no intentará ir un “poco mas allá” ante la falta de stock, colores, etc.

Este artículo surge como respuesta a una situación que es muy cotidiana y que me hace preguntar sobre el entrenamiento de los vendedores en varios rubros: indumentaria, tecnología, turismo, etc.

Consideramos que la venta de un producto/servicio/ cualquiera sea, empieza y termina cuando: ¿el cliente “firma”,  “pasa el plástico” ó “abre la billetera”? ¿La venta es únicamente un acto? La venta es un proceso que comienza mucho antes y que termina mucho después.

La venta empieza antes de que haya un contacto efectivo con el cliente, sea que ingrese al local, llame por teléfono, envíe un mensaje, etc. Más importante es generar la continuidad del contacto. Los gerentes o encargados deberían preguntarse si sus vendedores están tratando de “vender” una próxima llamada, visita, consulta. Sería una gestión “muy pobre”, centrarse únicamente en una sola oportunidad o queriendo solamente lograr un efecto.

Como regla se debe saber que si ante una consulta doy una respuesta cerrada, sin opciones ni re consulta para poder brindar alternativas, estamos generando el cierre de la venta sin venta alguna.

Algunas sugerencias:

• Intentar definir el contexto/circunstancia de uso del producto/servicio
• Determinar el/los consumidor/es reales
• Brindar opciones ante la falta de stock, disponibilidad, etc.
• Preguntar para poder ampliar el “margen de maniobra”: colores, días, texturas, ocasión de consumo, etc.
• Mantener el diálogo, siempre abrir la oportunidad de un nuevo contacto: otra llamada la semana entrante, mail con información periódica, visita, etc.
• Ser proactivos en todo momento

Siempre vendemos, siempre estamos vendiendo nuestros productos/servicios, y todo lo que lo envuelve, incluyendo a nosotros mismos, la empresa, marca, mostrador, edificio, desde el “hola” hasta “la próxima”. Todo punto de contacto con el cliente/consumidor hace a la venta final y a una referencia futura, porque todo el proceso es continuo y retroalimenta a un nuevo proceso. Si ante una consulta de un cliente potencial, cerramos el diálogo por falta de stock o disponibilidad, y si no le brindamos alguna opción (aunque no se útil para el cliente), el cliente “sentirá” que no es bienvenida su consulta. En definitiva, estaremos “vendiendo” una imagen que atenta negativamente contra el produto/servicio. En última instancia, más oportunidades para un cliente, son mas chances de concretar una venta.

Lic. Diego Salazar