El camino de la construcción de la confianza on line

Según el diccionario de la Real Academia Española, confianza se define como "Esperanza firme que se tiene de algo o alguien" y también "Pacto o convenio hecho oculta y reservadamente entre dos personas, particularmente si son tratantes o del comercio". En cualquier caso, estamos hablando de algo muy simple: tener la certeza de que tal persona actuará de tal manera o que tal hecho resultará de acuerdo a lo establecido. Como dice la definición, es un pacto.

En el marco de las relaciones públicas, se sabe que algunos stakeholders no dan segundas oportunidades. Podemos haber formado una relación bien estrecha con un cliente, pero una decepción sólo será la primera y la última. O bien, que nos hayamos esmerado para lograr el negocio pero hubo problemas de entrega, el producto no era lo esperado, etc. situaciones que dañan lo mas preciado: nuestra credibilidad. Por otra parte, una relación consolidada puede darnos créditos suficientes ante algún error, pero aquí lo importante es reconocerlo y tratar de solucionarlo de manera que nuestro compromiso y comportamiento no queden del todo heridos. Si no somos creíbles, nuestra reputación está en problemas. La difusión de datos falsos o de fuentes dudosas, por caso son ejemplos mas que válidos.

Nuestra actitud on line no escapa a esta construcción de confianza, y en este sentido comparto The Path to Building On line Trust:

1.- Verdad
Comunicate con tus públicos en forma honesta y admite tus errores. Mentiras, medias verdades, encubrimientos o culpas a terceros sólo erosionan lo que has construido;

2.- Privacidad
Manten un compromiso real en relación a la seguridad de los datos personales. Nunca uses esta información de manera que viole tu propia política de privacidad;

3.- Promesa
No rompas tus promesas de marca. Cubrir o incluso superar las expectativas de tus audiencias acerca de lo que has establecido como valor es la promesa per sé;

4.- Respuesta
En la era de la audiencia on-demand tus respuestas deben ser rápidas ante cualquier circunstancia, un servicio lento puede confundirse con indiferencia;

5.- Integridad
Acercate a cada público con integridad y ante todo, toma un actitud ética y respetuosa en relación a tus políticas de precios y servicio;

6.- Marketing
Basa tu publicidad y promoción on line en prácticas éticas. Sean ofertas directas, reglas de participación claras y entendibles, etc;

7.- Transparencia
Proporciona a tus audiencias información completa en cuanto a términos y condiciones, garantías, etc. No te escondas detrás de tus políticas

8.- Historia
La confianza se crea a partir de la repetición positiva de interacciones a lo largo del tiempo.

Yo agrego una mas:

9.- Off y ON
En ambos aspectos, nuestra reputación está puesta a prueba. Lo que hacemos es finalmente lo que somos tanto off como on line.

Hoy mas que nunca nuestro comportamiento debe ser coherente con nuestro mensaje y se debe tener especial cuidado cuando ingresamos en el mundo on-line. En definitiva, lo que siempre quedará presente, es el momento de la verdad. 

El artículo original lo encontrarán en:
http://wearesocial.net/blog/2011/07/path-building-online-trust/

Diego Salazar

Cuatro habilidades para un P.R. en la era digital

Habilidades necesarias para un P.R. en la era digital (y en la análoga) 

Sin lugar a dudas, se están redefiniendo varios conceptos en el campo de las relaciones públicas con la llegada de las redes sociales, los blogs, la 3ra. generación de celulares, etc. Hay una película en la que Al Pacino hace de agente de prensa pasado de moda y un cliente le preguntaba se iba a comprar un celular, evidentemente, hoy uno no podría casi empezar el día sin chequear 3 o 4 cuentas de mails (entre la corporativa y 1 o más personales), el Facebook, Twitter, diarios, revistas especializadas, quizás algún blog de un colega, chequeamos el smart, en fin, un sin número de ejercicios de rutina matinal como para entrar en calor. Por si quieren ver la película es People I know.
Lo cierto es que, inexorablemente, junto a la revolución que han generado los social media en tanto al modo de vincularnos, de plantear una estrategia para llegar a nuestros públicos, el P.R. se ve en la necesidad de dominar otros aspectos del negocio, siendo este un punto crítico. Porque ya no basta con planificar una estrategia con acciones para prensa, eventos, RSE, etc. sino que hay que demostrar resultados como inversión y no como gasto.
Es así que navegando encontré unos tips sobre skills necesarias para todo P.R. Pro de  hoy día, los resumo en los siguientes 4:

1. Sed de conocimiento: el conocimiento entendido en cuanto a credenciales académicas, cultura general y también a información. Es notable la diferencia que marca el manejo de información, ya sea para convencer a un jefe sobre una acción, asesorar sobre las mejores posibilidades que ofrece la realidad del país y el mundo, ya sea en tema mercados financieros, actualidad política, mejores prácticas profesionales, temas de agenda, entre otros. En términos de nuevas tecnologías, el hashtag no será el mismo en 10 minutos. La búsqueda de nuevos conocimientos debe ser un motor siempre en marcha;
2. Mente analítica: literal "time to get over the phobia of spreadsheets and numbers". Las nuevas tecnologías exigen que definitivamente nuestro razonamiento se extienda hacia métrica web, Google analytics, SEO, ROI, invesiones, costos, marketing, finanzas, vocabulario de negocios en general. Hoy día, el P.R. debe ser un ejecutivo inmerso en el negocio, y debe saber como demostrar que su accionar influye en el marketing y este a las ventas. 
3. Social and Traditional Integration: uno de nuestros principales recursos, es la habilidad para generar vínculos con nuestros grupos de interés, líderes de opinión, etc. Después de todo, nuestro fin es construir relaciones en base al franco intercambio de información, en resumen: comunicar. Esta habilidad debe integrarse perfectamente en el marco on line como en el off line. El P.R. Pro debe comunicarse en una reunión cara a cara como a traves de 140 caracteres. El dominio técnico de las herramientas digitales Hi Tech puede aprenderse, la herramienta social es  exclusivo y de fábrica del P.R.;
4. Creatividad para Atraer (to engage): no sólo se trata de enviar mensajes sino de ir más allá, de permanecer top-of-mind. Aquí es donde interviene nuestra capacidad creativa. Nuevamente, podemos aprender a utilizar todas las herramientas sociales disponibles, pero lo que marcará la diferencia es nuestra habilidad innata, la creatividad para atraer, generar conversaciones, y contenidos que sean compartidos a lo largo del mundo social on line y off line.

 A modo de conclusión, podemos hablar con cientos de personas y estar horas y horas en los social media, pero lo que genera vínculo genuino es la confianza mas alla del interés. No debemos confundir que seguir, signifique que nos sigan, porque para que esto ocurra, debemos generar ese interés en la otra persona y esto último es el feedback, que se logra cuando confluyen los intereses.

Fuente

Diego Salazar